Kako zagotoviti odlično storitev za stranke (s slikami)

Kazalo:

Kako zagotoviti odlično storitev za stranke (s slikami)
Kako zagotoviti odlično storitev za stranke (s slikami)

Video: Kako zagotoviti odlično storitev za stranke (s slikami)

Video: Kako zagotoviti odlično storitev za stranke (s slikami)
Video: Know Your Rights: School Accommodations 2024, Marec
Anonim

Odlična storitev za stranke pomeni, da se takoj in z navdušenjem poskrbi za potrebe vaših strank. Jasna komunikacija, učinkovite politike, odlično usposabljanje osebja in ustvarjalne tehnike reševanja težav so vse potrebne komponente odlične storitve za stranke. Po drugi strani pa lahko nesrečne stranke 8-10 prijateljem in znancem povedo o svojih slabih izkušnjah. Želite zagotoviti, da je vsaka zgodba o vašem podjetju pozitivna. Za zagotavljanje odlične oskrbe strank je potrebno veliko dela, povečalo pa se bo tudi zadovoljstvo in zadrževanje strank: dva ključa za uspešno poslovanje.

Koraki

1. del od 6: Oblikovanje stranki prijazne izkušnje

Zagotovite odlično storitev za stranke 1. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 1. korak

Korak 1. Prosim vašo stranko prvič

Čeprav mnogi mislijo, da pri storitvah za stranke gre le za obravnavo pritožb, je še pomembneje, da ne odreagirate. Ko je nekdo razočaran, je veliko težje osrečiti. Oblikujte svojo uporabniško izkušnjo tako, da preprečite nesrečo strank.

Zagotovite odlično storitev za stranke 2. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 2. korak

Korak 2. Določite svojo idealno stranko

Prilagajanje vaše izkušnje strank vsakemu edinstvenemu posamezniku bi bilo zamudno in drago. Namesto tega dobro premislite, kdo je vaša idealna, tipična stranka. Oblikujte svoje politike z mislijo na idealno stranko. Vprašaj se:

  • Kakšno storitev ali izdelek bo kupil moj idealni kupec?
  • Kako hitro bo moja idealna stranka zahtevala izdelek ali storitev?
  • Kakšno tehnično podporo bo potreboval moj idealni kupec?
  • Kaj želi moja stranka doseči s to transakcijo?
  • Kako lahko pomagam svoji stranki pri izpolnjevanju te naloge?
Zagotovite odlično storitev za stranke 3. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 3. korak

Korak 3. Prekoračite pričakovanja strank

Namesto da bi jim zagotovili minimalni minimum, osrečite svoje stranke tako, da izpolnite in nato presežete njihove potrebe. To bo navdušilo vaše stranke in jih spodbudilo, da ostanejo zvesti vašemu podjetju. Poskus preseganja pričakovanj strank bo ustvaril dobro ime in vam lahko dal priložnost, da odpravite primanjkljaj, preden postane pomemben problem.

Na primer, če bo vaša idealna stranka potrebovala storitev v 10 urah, se prepričajte, da ji jo zagotovite v 8 urah

Zagotovite odlično storitev za stranke 4. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 4. korak

Korak 4. Oblikujte svoj poslovni prostor v mislih s svojo stranko

Vaša pisarna ali trgovina naj bo za vaše stranke udobno, čisto in prijetno okolje. Vaša pisarna mora biti urejena tudi na smiseln in logičen način, po katerem bo stranka lažje krmarila. Razmislite o stvareh, kot so:

  • Parkirna mesta, namenjena samo vašim strankam.
  • Poskrbite, da bodo vaše pisarne dostopne invalidnim in poškodovanim strankam.
  • Prekinitev učinkovitih oznak za usmerjanje strank tja, kamor morajo iti.
  • Postavitev imenikov, informativnih brošur ali shranjevanje zemljevidov na ključnih lokacijah, kot so vhodi in stopnišča.
  • Namestitev uslužbenca v bližini vhodov za usmerjanje strank po potrebi.
Zagotovite odlično storitev za stranke 5. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 5. korak

Korak 5. Strankam posvetite individualno pozornost, da se počutijo posebne

Stranke se dobro odzivajo na individualno pozornost. Poskrbite, da bo filozofija vašega podjetja na prvem mestu kupca in ga obravnavala kot ljudi namesto številk. Stranke na primer cenijo, če:

  • Predstavite se po imenu.
  • Vprašajte ime svoje stranke.
  • Preživite nekaj minut in poslušajte njihove posebne potrebe.
  • Pomagajte jim pri tem, kar so zahtevali: ne spustite se preprosto v generično, zapomnite si zapomnitev.
Zagotovite odlično storitev za stranke 6. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 6. korak

Korak 6. Dvakrat preverite storitev za stranke v svoji pisarni

Postavite se v kožo svojih strank ali strank. Nato preizkusite izkušnje strank v vašem podjetju in ugotovite, ali je mogoče narediti še kakšne izboljšave. Nekatere načine, s katerimi lahko preizkusite uporabniško izkušnjo, so:

  • Pokličite pisarno in se prepričajte, da je telefonski sistem enostaven za krmarjenje.
  • Pošiljanje testnega e -poštnega sporočila, da vidite, koliko časa traja, da dobite odgovor.
  • Sprehodite se po trgovini, da preverite, ali so artikli jasno označeni, logično razporejeni in založeni, tako da kupci najdejo izdelke, ki jih iščejo.
  • S funkcijo klepeta v živo vašega podjetja si oglejte, kako hitro je mogoče rešiti pritožbo.
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 7
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 7

Korak 7. Zagotovite svojim strankam možnosti samopostrežbe

Možnosti samopostrežbe, kot so samopostrežne linije v trgovinah, servisni forumi z namigi za odpravljanje težav in avtomatizirane storitve, vam lahko pomagajo učinkoviteje zadovoljiti potrebe vaših strank. Številne stranke imajo radi te možnosti, saj jih je mogoče uporabljati kadar koli v dnevu, tudi v času, ko ni delovnega časa. Stranke so še posebej zadovoljne z možnostmi samopostrežbe, če tečejo gladko in logično.

Številne stranke pa so razočarane zaradi slabo delujočih samopostrežnih postaj. Prepričajte se, da imate jasna navodila, kako uporabljati možnosti samopostrežbe, in razmislite o namestitvi zaposlenega v bližini, da po možnosti odpravi težave

Zagotovite odlično storitev za stranke 8. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 8. korak

Korak 8. Vedite, kdaj so vaši zaposleni

Bodite pozorni, kdaj bo prišlo do navala strank in kdaj bo poslovanje počasnejše. Prepričajte se, da imate v času stiske na voljo dovolj podpore strankam. Odvisno od vašega posla ste morda še posebej zaposleni med počitnicami, med kosilom ali zvečer in med vikendi. Vaše stranke bodo najsrečnejše, če boste imeli v teh prometnih časih dovolj osebja, ki bo zanje skrbelo.

Zagotovite odlično storitev za stranke 9. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 9. korak

Korak 9. Poskrbite, da bodo vaše cene konkurenčne in skladne s pričakovanji vaših ciljnih strank

Poskrbite, da bo cena vašega blaga in storitev poštena in v skladu s cenami vaših konkurentov. Učinkovita prodaja, popusti za zvestobo in oddelki za preverjanje so nekateri dobri načini, da se vaše stranke počutijo, kot da so nagrajene za svojo zvestobo. V vseh primerih pazite, da bodo vaše cene jasno označene, da ne boste razočarali svojih strank.

  • Ne pozabite, da ljudje povezujejo ceno s kakovostjo, zato če je vaša ciljna stranka obsežnejša in išče udobje, je cena manj pomembna in boste morda morali zaračunati malo več.
  • Pazite, da ne podcenjujete svojega blaga in storitev, da ne izgubite denarja. Ne bankrotirajte svojega podjetja zaradi zadovoljstva strank.

2. del od 6: Usposabljanje ekipe za pomoč strankam

Zagotovite odlično storitev za stranke 10. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 10. korak

Korak 1. Razvijte meritve uspešnosti za merjenje storitev za stranke

Bistveno je, da določite meritve, ki jih želite izpolniti, ker če tega ne morete izmeriti, ga ne morete upravljati. Kaj določa dobro storitev za stranke v vašem podjetju? Ali gre za ponavljajoče se obiske? Povprečni časi odjave? Število predmetov na vozovnico? Hiter odzivni čas na pritožbe? Čas reševanja težav? Ko sestavite ta seznam in kako sledite svojim meritvam, to sporočite svojim zaposlenim.

Če je ena od vaših meritev postavka na vozovnico, tedensko spremljajte velikost košarice svojih strank. Ugotovite lahko povprečno število predmetov na vozovnico, nato pa ugotovite, kako to število povečati. Morda morate zaposlene izobraževati o vseh svojih izdelkih, da bodo lahko stranke spodbudili, da v košarico dodajo še nekaj izdelkov. Ali pa se police ne obnavljajo dovolj pogosto, zato ljudje ne morejo kupiti vseh potrebnih predmetov. Zaradi povečanja velikosti vozovnic boste morda morali najeti več ljudi, da bodo police založene, ali dati prednost obnavljanju zalog tik pred najbolj obremenjenimi dnevi

Zagotovite odlično storitev za stranke 11. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 11. korak

2. korak Uvedite politike, ki olajšajo dobro ravnanje s strankami

Predstavnikom službe za stranke in zaposlenim morate zagotoviti ustrezne smernice za zadovoljstvo strank. To lahko vključuje ustrezne pozdrave, postopke za ravnanje z nezadovoljnimi strankami ali smernice o tem, kako dolgo naj bodo stranke zadržane. Poskrbite, da bodo ti postopki jasno določeni za vaše osebje in da jih je mogoče izvajati. Razmislite o tem, da jim zagotovite knjižico ali izročke, ki si jih bodo lažje zapomnili.

Zagotovite odlično storitev za stranke 12. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 12. korak

Korak 3. Zavedajte se kulturnih razlik

Vaša stranka ima lahko drugačne misli in ideje kot vi zaradi svojega kulturnega ozadja. Poskrbite, da bodo vaši zaposleni usposobljeni za obravnavo srečanj z ljudmi iz drugih kultur, da zmanjšate možnosti medkulturnih nesporazumov.

Zagotovite odlično storitev za stranke 13. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 13. korak

Korak 4. Držite se svojih obljub

Nikoli ne kršite obljube, ki ste jo dali kupcu. Obljubite jim le tisto, kar lahko dejansko ponudite, in jim nato ponudite to storitev.

Na primer, stranki ne obljubljajte vračila, razen če ste popolnoma prepričani, da mu lahko vrnete denar. Ne obljubljajte stranki, da ji lahko zagotovite 30% popust, ko izpolnjuje pogoje za 15% popust

Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 14
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 14

Korak 5. Dajte svojim predstavnikom služb za stranke manevrski prostor pri reševanju težav

Čeprav so učinkovite politike podjetja pomembno orodje za zadovoljstvo strank, morate zaupati tudi svoji skupini zaposlenih. Obstajajo nekateri primeri, ki jih politika podjetja ne zajema, včasih pa je treba odločitve sprejemati na hitro. Dovolite svojim zaposlenim nekaj razumnega prostora pri ravnanju s pritožbami strank ali nepričakovanimi situacijami.

  • Na primer, vaš zastopnik za stranke bi lahko jezni stranki dal tri dodatne kupone, tudi če bi politika podjetja zagotovila le en kupon. Namesto da se razjezite na svojega zaposlenega, zaupajte, da je njegova presoja najbolj gladko rešila težavo.
  • Hkrati je pomembno izobraževati svoje zaposlene, da bodo vedeli, koliko manevrskega prostora imajo za zadovoljitev pritožbe in kdaj naj pritožbo predajo nadzorniku. Če svojim zaposlenim zagotovite pisna pravila in politike, lahko to pojasnite.
Zagotovite odlično storitev za stranke 15. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 15. korak

Korak 6. Nagradite zaposlene, ki v službi za stranke presegajo

Če bodo vaši zaposleni nagrajeni za dobro ravnanje s strankami, bodo videli, kako pomembna je odlična storitev za vašo organizacijo. Razmislite o ustvarjanju mesečne nagrade v svoji pisarni za ponudnika storitev za stranke. Servisnim skupinam lahko zagotovite tudi bonuse, ki pomagajo izboljšati zvestobo strank.

Če zgodaj določite svoje meritve, lahko uporabite oprijemljive rezultate za nagrajevanje svojih zaposlenih. Če imate kartice s komentarji ali anketo o zadovoljstvu strank, lahko nagradite osebo, ki je dosegla največ. Če pa lahko sledite, kako hitro se odpravijo težave s storitvami za stranke, lahko zaposlenega nagradite z najhitrejšim in najbolj natančnim časom reševanja težav

Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 16
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 16

Korak 7. Usposobite osebje za učinkovito komunikacijo

Poudarite svojim zaposlenim, da so dobra drža, jasen govor, prijazno vedenje in profesionalni videz bistveni za dobro storitev za stranke. Prvi vtisi so pomembni pri komuniciranju s strankami. Prosite svoje uslužbence, da se posebej jasno in počasi izrečejo, če imajo opravka s strankami po telefonu.

Zagotovite odlično storitev za stranke 17. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 17. korak

Korak 8. Načrtujte usposabljanje za storitve za stranke s svojim osebjem

Obstajajo številne metode, s katerimi lahko zaposlene naučite potrebnih veščin za pomoč strankam. Na primer, z vajami igranja vlog lahko vadite storitve za stranke, najamete trenerje za vodenje delavnic ali prosite svoje zaposlene, da zaključijo spletne module usposabljanja. Tudi dvourna delavnica bi lahko pomagala vašemu osebju, da se nauči novih trikov, s katerimi se bodo stranke počutile oskrbljene.

3. del od 6: Komuniciranje s strankami

Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 18
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 18

Korak 1. Držite se dobrega telefonskega bontona

Telefonski bonton vključuje ažurnost, jasnost in navdušenje nad zadovoljevanjem potreb strank. Želite, da se vaša stranka počuti, kot da je zanjo poskrbljeno, tudi če je v drugem mestu ali državi. Nekateri pomembni vidiki telefonskega bontona vključujejo:

  • Poskrbite, da se na vse telefone odzovejo v roku 3 zvonjenja, če je mogoče.
  • Prijazno odgovarjanje na telefon.
  • Govorite počasi, jasno in z ustrezno glasnostjo.
  • Pozdravite svojo stranko z vašim imenom in imenom/oddelkom vašega podjetja.
  • Vprašajte stranko, kako ji lahko pomagate.
  • Zagotavljanje takojšnje pomoči, ne glede na to, ali to vključuje preusmeritev klica na drugo osebo, začetek postopka vračila denarja ali odgovor na vprašanje o tem, kako uporabljati izdelek.
  • Jasno ugotoviti, katere korake je treba sprejeti, da bi zadovoljili potrebe strank.
  • Bodite iskreni glede tega, kaj lahko storite zanje. Če ne morete takoj odgovoriti na njihovo vprašanje, vprašajte, ali jih lahko pokličete, ko dobite odgovor.
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 19
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 19

2. korak Izogibajte se negativnim izjavam

Stranke ne marajo reči "ne" ali "nikoli". Namesto negativnega jezika poskusite s pozitivnimi izjavami potrditi svojo željo, da bi pomagali svojim strankam. Bodite iskreni, a tudi poudarite, kako proaktivni ste pri skrbi za svojo stranko.

  • Namesto da bi rekel: "Ne vem odgovora na to vprašanje", povejte svoji stranki: "Naj najdem nekoga, ki ti lahko pomaga pri tej zadevi. Ali te lahko pokličem čez nekaj minut?"
  • Namesto da bi rekli: "To ni moje delo", povejte svoji stranki: "Ali te lahko premestim v drug oddelek? Tam ti lahko pomagajo."
  • Namesto da bi rekel: "Družba se s tem nikoli ne bi strinjala", povejte svoji stranki: "Naredil bom vse, kar je v moji moči, da se prepričate, da ste zadovoljni. Pogovoril se bom s svojim nadzornikom, kakšne so naše možnosti."
Zagotovite odlično storitev za stranke 20. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 20. korak

Korak 3. Zagotovite možnost povratnega klica namesto dolgih časov zadrževanja

Stranke cenijo, da jih nekaj ur ne zadržujejo na liniji. V tistih časih, ko telefon zvoni, povprašajte stranko, ali lahko načrtujete telefonski klic za bližnjo prihodnost. Naj predstavnik službe za pomoč strankam pokliče vašo stranko ob določenem času. Tako vaša stranka ne bo vedno bolj razočarana in bo lahko preživela svoj dan.

Zagotovite odlično storitev za stranke 21. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 21. korak

Korak 4. Na poizvedbe strank odgovorite v 10 urah

Odzivni čas na vprašanja strank je ena osrednjih sestavin zadovoljstva strank (ali nezadovoljstva). Na pritožbo ali vprašanje odgovorite v 10 urah.

4. del od 6: Optimiziranje spletne izkušnje

Zagotovite odlično storitev za stranke 22. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 22. korak

Korak 1. Na svojem spletnem mestu nastavite odličen razdelek Pogosto zastavljena vprašanja

Stranke so srečnejše, če imajo spletne vire, ki jih vodijo skozi njihovo uporabniško izkušnjo. S tem boste tudi svoje telefonske linije in e -poštne nabiralnike osvobodili nepotrebne komunikacije. Vi in vaša stranka boste prihranili čas s pomočjo dobro organiziranega, temeljitega razdelka pogostih vprašanj. Vaša pogosta vprašanja bi lahko obravnavala karkoli, od načina poslovanja do posebnih tehničnih vprašanj, povezanih z izdelkom, ki ga prodajate. Na vsa pogosta vprašanja napišite jasne, jedrnate odgovore brez žargonov. Pogosta vprašanja, ki jih izberete, so odvisna od podjetja, ki ga vodite, nekateri vzorčni pogosti odgovori pa lahko vključujejo:

  • Katere oblike identifikacije moram vnesti za nakup tega izdelka?
  • Kakšna je razlika med načrtom rednih storitev in načrtom premium storitev?
  • Ali obstajajo veleprodajne možnosti za ta izdelek?
  • Kako upravljam s tem programskim paketom na osebnem računalniku?
Zagotovite odlično storitev za stranke 23. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 23. korak

Korak 2. Ustvarite brezhibno spletno in offline izkušnjo

Poskrbite, da bo vaša prisotnost na spletu tako dobro organizirana in vabljiva kot vaša izkušnja v trgovini. Vse pomembne informacije, ki bi jih oglaševali v svoji trgovini, bi morali biti tudi jasno označeni na spletu. Delovni čas, kontaktni podatki, naslov in drugi podatki morajo biti natančno objavljeni na spletnem mestu vašega podjetja. Prepričajte se, da ni razhajanj med tem, kar svojim strankam govorite osebno ali po telefonu, in tem, kar predstavljate na internetu.

Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 24
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 24

Korak 3. Ustvarite večkanalno podporo strankam

Poskrbite, da imate storitev na spletu in osebno, na Facebooku in Twitterju. Bolj ko sodeluje vaše podjetje, večja je verjetnost, da vas bo stranka našla in odgovorila na njena vprašanja. Pooblaščeni predstavniki službe za stranke naj spremljajo vaše družabne medije, da bodo razočaranim strankam ponudili rešitve.

Če imate pasovno širino in osebje, lahko na spletu spremljate tudi forum za podporo storitev. To bo strankam omogočilo medsebojno pomoč pri odpravljanju težav, prav tako pa vam bo dalo pomembne povratne informacije o tem, kako lahko izboljšate

Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 25
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 25

Korak 4. Zagotovite možnost klepeta v živo

Če je mogoče, poskusite vzpostaviti sistem, v katerem lahko stranke komunicirajo s predstavnikom prek klepeta v živo. Tako lahko prihranite čas stranki in sebi, tako da se izognete e-poštnim verigam in dolgotrajni glasovni pošti. Vaša stranka bo cenila, da tako skrbite zanjo na spletu kot v trgovini.

5. del od 6: Obravnavanje pritožb strank

Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 26
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 26

Korak 1. Ne pozabite, da so pritožbe koristne

Na pritožbe ne glejte kot na sitnost. Pritožbe zagotavljajo bistvene informacije za podjetje. Opozarjajo na vprašanja, ki bi lahko mučila mnoge, številne druge stranke. Povejte si, da so pritožbe brezplačna oblika povratnih informacij vašemu podjetju in vam bodo omogočile reševanje novih težav.

Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 27
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 27

2. korak Jasno sporočite strankam, kakšen je postopek pritožbe

Teh podatkov ne skrivajte v drobnem tisku. Strankam jasno in preprosto povejte, kaj naj storijo, če niso zadovoljne z vašo storitvijo. Prav tako se morate potruditi, da zagotovite, da je postopek preprost. Strank ne poskušajte odvrniti od vračanja artiklov, tako da je to labirintni postopek: morda se nikoli ne vrnejo v vašo trgovino.

Zagotovite odlično storitev za stranke 28. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 28. korak

Korak 3. Uporabite tehnike aktivnega poslušanja

Pazljivo poslušajte svoje stranke z uporabo aktivnih tehnik poslušanja. Ponovite njihove skrbi, da se prepričate, da jih razumete, ohranite očesni stik, kimajte ob primernem času in se izogibajte žargonu ali skeptičnemu izrazu. Prepričajte se, da vsa vprašanja, ki jih postavite, dobijo potrebne informacije, ne da bi na kakršen koli način "zajeli" vašo stranko.

Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 29
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 29

Korak 4. Potrdite razočaranje stranke

Jezna stranka želi čutiti podporo vašega podjetja. Opravičite se in pojasnite, da razumete, kako frustrirajoče je stanje. To je učinkovita tehnika za odpravljanje napetosti in za začetek procesa popravljanja stvari. Jezni stranki lahko rečete:

  • "Vidim, zakaj je tako frustrirajuće za vas."
  • "Žal mi je, da ste se znašli v tako frustrirajočem položaju."
  • "Razumem, da ste jezni. Poskušal bom to popraviti."
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 30
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 30

Korak 5. Strankam ponudite možnosti

Če se pojavi težava, razmislite o tem, da bi stranki ponudili različne možnosti, kako bi lahko stvari popravili. Če ponudite več možnih rešitev in stranki omogočite izbiro, se bo vaša stranka počutila, kot da je ponovno pridobila nadzor nad frustrirajočo situacijo. Lahko bi na primer rekli,

  • "Tako mi je žal, da ste po pošti prejeli madež s srajco. Bi radi, da vam pošljemo novo srajco, ali bi radi vrnili denar?"
  • "Opravičujem se, da naš izvajalec ni prišel na vaš dom ob določenem času. Z veseljem vam zagotovimo 20% popust na naročene storitve. Ali pa vam želimo, če vam je ljubše, ponudimo premium paket za dodani stroški."
Zagotovite odlično storitev za stranke 31. korak
Zagotovite odlično storitev za stranke 31. korak

Korak 6. Takoj rešite težave

Ne glede na vse, poskrbite, da bodo vprašanja in pomisleki stranke obravnavani čim prej. Ne glede na to, ali gre za vrnitev v trgovino, prihodnji popust, načrtovanje novega sestanka ali opravičilo vodje, je pomembno, da pritožbe obravnavate pravočasno.

Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 32
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 32

Korak 7. Recite hvala

Zahvalite se svojim strankam za uporabo vaših izdelkov in storitev. Hvaležnost lahko izrazite osebno, prek napisov v trgovini ali s fizičnimi zahvalami, ki jih osebno pošljete svojim strankam. Bodite hvaležni za prisotnost svojih strank: brez njih vaše podjetje ne bi uspevalo.

6. del od 6: pridobivanje povratnih informacij strank

Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 33
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 33

Korak 1. Izvedite raziskavo zadovoljstva strank

Mnogi voditelji podcenjujejo sposobnost svojega podjetja, da nudi dobre storitve za stranke. Bodite iskreni do sebe, kako zadovoljni so vaše stranke z vašimi storitvami in izdelki. Raziskava zadovoljstva strank vam bo omogočila objektivnejši vpogled v to, kako dobro opravljate storitve za stranke.

Zagotavljanje nagrade strankam za izpolnitev ankete bo pomagalo spodbuditi sodelovanje. Lahko jih na primer vnesete v nagradno igro ali jim posredujete kupon, s katerim se strinjate z izpolnitvijo obrazca

Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 34
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 34

Korak 2. Naj bodo ankete o zadovoljstvu strank kratke

V anketo ne želite vključiti več kot 10-15 vprašanj. Želite, da je anketa celovita, ne pa za vaše stranke. Vprašanja o raziskavi zadovoljstva strank lahko vključujejo:

  • "Ali nameravate v naslednjem letu znova uporabljati naše storitve? Zakaj ali zakaj ne?"
  • "Ali ste čutili podporo naših zaposlenih? Zakaj ali zakaj ne?"
  • "Kako enostavno je krmariti po naši spletni strani? Prosimo, da prijaznost naše spletne strani ocenite na lestvici od 1 do 10, pri čemer je 1 najmanj uporabniku prijazen, 10 pa najbolj."
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 35
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 35

Korak 3. Vprašajte, kako lahko v prihodnje izboljšate storitve za stranke

Uporabite svoje stranke kot vir za spoznavanje novih tehnik za reševanje težav. Lahko se tudi naučite, kako lahko vaša konkurenca obravnava težave s storitvami za stranke. Lahko boste ugotovili, kaj vaše podjetje dobro dela in katere politike morda ne delujejo tako učinkovito, kot bi želeli.

Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 36
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 36

Korak 4. Vprašajte svoje stranke o vaši konkurenci

Morda imajo vaši konkurenti učinkovitejše politike storitev za stranke kot vi. Če je temu tako, je pomembno, da o tem veste, da se lahko izboljšate. Poskrbite, da bo vaša raziskava zadovoljstva strank vprašala vaše mnenje o vaši konkurenci.

Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 37
Zagotovite odlično storitev za stranke Korak 37

5. korak Povejte jim, zakaj je sodelovanje v vaši anketi pomembno

Stranke se radi počutijo slišane in z veseljem bodo imele kakšno agencijo, ki bo vašemu podjetju podala povratne informacije. Pri izpolnjevanju ankete pa morate poudariti tudi pomen njihove vloge. Sporočite jim, da bodo njihova mnenja bodočim strankam omogočila odlično izkušnjo storitev za stranke. Zahvalite se svojim strankam, ki so vam pomagale učinkovito zadovoljiti njihove potrebe.

Nasveti

  • Ne pozabite, da je komunikacija ključ do dobre storitve za stranke. Ne glede na obliko, ki jo uporabljate - osebno, po telefonu ali na spletu - poskrbite za vljudno in jasno komunikacijo s strankami.
  • Jasne in preproste politike bodo pomagale preprečiti, da bi se manjše pritožbe spremenile v velike težave. Poskrbite, da bodo ti pravilniki jasno objavljeni v vašem fizičnem podjetju in na spletu.
  • Zahvalite se skupini za pomoč strankam za delo, ki ga opravljajo pri izboljšanju življenja vaših strank. Dajte jim trden niz politik za delo in jih dobro usposobite. Potem zaupajte njihovi presoji in strokovnosti, saj svojim strankam zagotavljajo tisto, kar potrebujejo.

Priporočena: